Tichete
Pe pagina Suport ții evidența tichetelor de la clienți, fiecare cu termenele lui SLA. Vezi lista tuturor tichetelor cu prioritatea, numărul, clientul și statusul, iar tichetele care au depășit SLA-ul sunt marcate vizibil.
Cum creezi un tichet nou
- 1
Apasă Tichet nou din colțul din dreapta sus.
- 2
Completează subiectul (obligatoriu), descrierea, prioritatea și, opțional, emailul solicitantului.
- 3
Apasă Creează tichet. Primește automat un număr și apare în listă.
Ce vezi pe fiecare rând
Un punct colorat arată prioritatea (scăzută, medie, ridicată, urgentă). Lângă subiect apare numărul tichetului și clientul. Dacă termenul SLA a fost depășit, vezi eticheta roșie „SLA depășit”. La capăt e statusul: Deschis, În așteptare, Suspendat, Rezolvat, Închis. Apasă pe rând ca să deschizi tichetul cu firul de conversație.
Tichete din portalul clienților
Dacă ai activat Suport în portal (Setări → Portal clienți), clienții își deschid singuri tichete din portalul lor. Ele apar aici cu canalul „Portal client”, cu un contor albastru pentru mesajele necitite și cu ultima replică sub subiect. Când răspunzi, clientul primește un email cu link direct în conversație; nota internă rămâne doar la echipă.
Filtre
Toate statusurile
Lista derulantă afișează doar tichetele cu statusul ales.
Toate / Ale mele
Comuți între toate tichetele și cele asignate ție.
Toate canalele
Arată doar tichetele venite pe un canal: intern, email, telefon sau portalul clientului.
Doar necitite
Lasă în listă doar tichetele cu mesaje la care nu s-a uitat nimeni încă.
Deschide tichetul
Apeși pe un rând ca să vezi conversația și să răspunzi.
Eticheta SLA depășit apare automat când timpul de răspuns sau de rezolvare convenit a fost depășit — folosește-o ca să prioritizezi ce tratezi întâi.
Ce este SLA-ul unui tichet?›
Timpul-limită în care tichetul ar trebui tratat. Când e depășit, tichetul primește eticheta roșie „SLA depășit”.
Pot lega un tichet de un client?›
Da. Clientul apare lângă numărul tichetului în listă; legătura se face la nivelul tichetului.
Clientul vede notele interne?›
Nu. Notele interne rămân la echipă — sunt filtrate pe server, nu doar ascunse în interfață. Doar răspunsurile obișnuite ajung la client, pe email și în portal.
Ce se întâmplă dacă un client scrie într-un tichet rezolvat?›
Tichetul se redeschide automat și revine în coada ta, ca omul să nu fie pus să deschidă altul și să explice de la capăt.